Pandemiyle birlikte dijitalin getirdiği kolaylıkları iyice benimseyen tüketici, bundan sonra dijitalde bilgili ve hızlı şirketlerle etkileşimini artıracak. Yeni dönemde dijitalin ardından ikinci öncelik olarak ‘güven’ yer alıyor.
Dünya COVID-19’la mücadeleye devam ederken şirketler de yeni düzende değişen tüketici tiplerini anlamaya ve aksiyon almaya çalışıyor. Pandemi nedeniyle finansal olarak kısıtlanmış ama dijital teknolojilerde daha gelişmiş, karar alma süreçlerinde daha seçici ve düşünceli olan tüketici, dünyadaki değerleri yeniden oluşturmak için salgını bir fırsat olarak görüyor. KPMG’nin 12 ülkede 12 bin 334 kişiyle yaptığı araştırma, şirketlere karar alma süreçlerinde ve planlarında yeni dönemin yeni zorluklarıyla mücadele etmek için odak noktaları sunuyor.
Araştırmada öne çıkanlar:
►Yeni tüketici dijitalin getirdiği kolaylığı benimsiyor. Dijitalde bilgili şirketleri tercih eden tüketici, markasına duyduğu güveni de ilk sıraya koydu. Genç tüketici şirketlerin çevresel ve sosyal aktiviteleri konusunda da daha duyarlı…
►Tüketicilerin çoğu kendilerini dijital kanalların kullanımında daha rahat hissediyor. Online alışveriş, temassız teslimat, online ödeme gibi konularda daha aktifler.
►Araştırmaya göre 45 yaşın altındaki tüketici zaten iletişim için sürekli kullandıkları kanalları alışveriş için tercih etmeye daha eğilimli.
►Önümüzdeki dönemde şirketlerle başlıca iletişim aracının sosyal medya kanalları olacağını düşünen tüketicilerin sayısı üç kat arttı.
►Katılımcılar gelecekte yapacakları alışverişlerinde nakitten çok dijital cüzdan ve kart seçeneklerini kullanmayı düşünüyor.
►Bankalar arasında tercih yaparken müşterilerin dikkat ettiği konular arasında yüzde 46 ile ödenen paranın karşılığının alınması başı çekiyor. Kişisel güvenlik (yüzde 45), markaya duyulan güven (yüzde 45), müşteri deneyimi (yüzde 41).
►Paranın karşılığının alındığını hissettiren hizmet ve ücret (faiz oranları) banka tercihlerini en çok etkileyen etkenler olarak karşımıza çıkıyor.
►İnternet siteleri ve uygulamaların işlevselliğinin yanında kolay erişilebilirlik (kişisel güvenlik) müşterilerin önceliği olarak belirtiliyor. COVID-19 döneminde bankaların sunduğu hizmet tekliflerindeki proaktif iletişim de müşteriyi etkileyen başlıklardan.
►COVID-19 döneminde müşterilerin kendi bankalarına duydukları güven yüzde 15 oranında arttı. Tüm tüketiciler bankalarına duydukları güvenin en az COVID-19 öncesi dönemdeki seviyede olduğunu belirtiyor (yüzde 96).
►10 kişiden biri COVID-19 salgını sonucunda bankalarını değiştirmeyi düşündüğünü belirtiyor. Bu şekilde düşünen katılımcıların 10 kişiden dördünün ise dijital bankalara geçme ihtimali daha yüksek.
Sigorta sektörü güven sınavını geçti
►Sigorta şirketleri, COVID-19 sürecinden güven konusunda yara almadan çıktı. Ancak tüketicilerin üçte biri aldıkları hizmetler ve poliçelerinin kapsamı konusunda daha proaktif bir iletişim istiyor.
►Sigorta şirketlerinin odaklanması gereken konuların başında sigorta talep süreçlerinin en etkin şekilde yürütülmesi geliyor (yüzde 39). İkinci sırada ise yenilikçi ürünler var.
►COVID-19’la birlikte poliçesini gözden geçirenlerin oranı yüzde 41. Yüzde 27’lik bir kesim hayat sigortası yaptırdığını, yüzde 26’sı ise sigorta yaptırmayı düşündüğünü belirtiyor.
►Katılımcılara “Bir sonraki sigorta yaptırma sürecinizde neler etkili olacak” diye sorulduğunda yüzde 51 ‘fiyat’ diyor. Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmet diyenlerin oranı yüzde 42. Yüzde 39’u ise olası pandemileri kapsayıcı bir poliçe tercih edeceklerini belirtiyor.
Güven farklı bir anlam kazandı
KPMG Türkiye Finansal Hizmetler Sektör Lideri Kerem Vardar araştırmayı şöyle değerlendirdi: “COVID-19’un ekonomik etkileri bir süre daha davranışları etkileyecek. Güven ilk defa karşımıza çıkan bir kavram olmasa da COVID-19 döneminde farklı bir anlam kazandı. Tüketici ilk defa şirketlerin kârdan çok tüketicilerin ve çalışanların sağlık durumlarını ilk sıraya aldığını gördü. Diğer taraftan dünyanın her yerinde pandemi döneminde geçici süreyle bankaların kapanması tüketicilerin bankalarla ilişkilerinde kalıcı değişikliklere yol açtı. Müşterilerin büyük bir çoğunluğu özellikle yatırım hesapları ve yüksek değerli ürün alımlarında internet bankacılığını ve dijital uygulamaları daha çok kullanmaya devam edecek.”
